5 oznak, że twoja jednostka potrzebuje przeglądu procesów wewnętrznych

W dynamicznie zmieniającym się otoczeniu biznesowym odpowiednio zaprojektowane i sprawnie działające procesy wewnętrzne stanowią jeden z kluczowych warunków efektywnego funkcjonowania każdej organizacji. To od nich zależy jakość obsługi klientów i stopień dojrzałości przedsiębiorstwa w kontekście zarządzania ryzykiem i to one pozwalają na skuteczne wykorzystywanie dostępnych zasobów oraz wpływają na zdolność jednostki do dalszego rozwoju. Warto więc nieustannie analizować i doskonalić ich strukturę.

Czasem jednak konieczność wdrożenia działań korygujących aktualnie stosowane rozwiązania sama daje o sobie znać. Potrzeba przeglądu procesów wewnętrznych zwykle manifestuje się wtedy przez powtarzalne sygnały wskazujące na nieefektywność czy błędy. I choć pierwsze symptomy często są widoczne jedynie w formie subtelnych znaków, to nie wolno ich ignorować, bo nierzadko stanowią zwiastun poważniejszych trudności w dłuższym okresie. 

Aby uniknąć tego typu problemów i pomóc w identyfikacji potencjalnych, wartych uważnego monitorowania, sytuacji, korzystając z naszego doświadczenia w zakresie przeprowadzania audytu wewnętrznego omówimy 5 popularnych oznak wskazujących na to, że przeprowadzenie przeglądu procesów w jednostce pozwoli wykonać pierwszy krok w stronę lepszego zarządzania przedsiębiorstwem.

1. Częste, powtarzające się błędy oraz skargi przekazywane kierownictwu przez klientów lub pracowników

Zacznijmy od czegoś prostego: powtarzające się zgłoszenia tych samych błędów i regularne skargi to zazwyczaj najbardziej widoczna (i oczywista) oznaka, że procesy (lub mechanizmy ich kontroli) nie działają prawidłowo.

Najczęstsze objawy wskazujące na konieczność wdrożenia poprawek systemu zarządzania obejmują w tym przypadku:

• powtarzające się nieprawidłowości (w tym pomyłki w dokumentacji, błędy w danych wprowadzanych do systemów, niekompletne akceptacje lub pominięcia etapów procesów),
• częste korekty raportów lub dokumentacji,
• reklamacje i skargi od klientów,
• powtarzające się zastrzeżenia w protokołach po kontroli (np. organów skarbowych),
• konieczność powtórnego wykonywania tych samych czynności lub powtarzania tych samych czynności przez różnych pracowników,
• istnienie wielu wyjątków procedowanych poza standardowym procesem.

Jeśli błędy pojawiające się w procesach wewnętrznych zaczynają być zauważane przez klientów, to poza ryzykiem operacyjnym i finansowym rośnie także ryzyko reputacyjne. Skargi klientów (oficjalne czy też w formie np. opinii publikowanych w internecie), reklamacje, czy powtarzające się pytania o status spraw jasno wskazują, że aby rozwój organizacji był możliwy, pewne procesy wymagają pilnej poprawy.

Dlaczego podczas analizy skarg warto przeprowadzić od razu przegląd procesów?

Ocena procesów dokonana przez specjalistów w zakresie zarządzania ryzykiem pozwala szybko ustalić: 

• gdzie i dlaczego powstają błędy, 
• czy zidentyfikowane błędy mają charakter incydentalny czy też systemowy, 
• dlaczego stosowne kontrole wewnętrzne nie okazały się skuteczne w zapobieganiu problemom. 

W trakcie badania zgłaszanych nieprawidłowości istotna jest także analiza perspektywy klientów i końcowych odbiorców, gdyż eskalacja trudności, z którymi mają do czynienia, może być początkiem poważnych problemów, które w niektórych przypadkach doprowadzą nawet do zagrożenia kontynuacji działalności.

2. Niedotrzymywanie terminów oraz nadmierna liczba czynności manualnych

Kolejny sygnał, że podmiot może mieć problemy organizacyjne, to regularne problemy z dotrzymywaniem terminów, które mogą być objawem zbyt skomplikowanego lub nieadekwatnego procesu, nieefektywnego przepływu informacji, nieprawidłowo skonstruowanych matryc akceptacji lub zbyt dużej liczby czynności wykonywanych ręcznie.

Najczęściej występujące symptomy wymagające uwagi kierownictwa to w tym przypadku:

• regularne przekraczanie terminów raportowania, akceptacji lub realizacji zadań,
• opóźnienia w realizacji zamówień i wysyłek,
• powtarzające się maile z przypomnieniami i prośbami o status podjętych działań,
• duplikowanie tych samych czynności w różnych systemach,
• nadmierne wykorzystanie arkuszy Excel jako narzędzia zastępującego inne systemy czy programy,
• ręczne przepisywanie danych między systemami i programami,
• zwiększone natężenie pracy i nadgodziny w określonych terminach, np. pod koniec miesiąca,
• długi czas oczekiwania na zatwierdzenia i akceptacje,
• trudności w oszacowaniu czasu potrzebnego na zakończenie projektu lub zadania,
• duża liczba działań wykonywanych ręcznie pomimo możliwości ich automatyzacji.

Jeżeli w danym podmiocie podział obowiązków i odpowiedzialności został zaprojektowany niewłaściwe (lub ustalono go dawno temu i nie był aktualizowany dla obecnych potrzeb organizacji), to opóźnienia są nieuniknione. Nieuporządkowane procesy stanowić mogą z kolei znaczną przeszkodę dla wdrożenia automatyzacji, która mogłaby pomóc w usprawnieniu wielu prac. O ile przy tym czynności wykonywane ręczne nie są problemem samym w sobie, to – kiedy mimo że są powtarzalne i czasochłonne nie dąży się do ich uproszczenia i automatyzacji – mogą z czasem przerodzić się w istotne obciążenie.

Dlaczego warto przeprowadzić przegląd procesów pozwalający usprawnić aktualne procedury?

Profesjonalna analiza procesów pozwala nie tylko zidentyfikować czynności, które są zbędne, nadają się do uproszczenia lub nie są już przystające do stopnia rozwoju organizacji, ale także zadbać o lepsze wykorzystanie zasobów i doprowadzić do optymalizacji pracy. Rozsądne ograniczenie czynności administracyjnych na rzecz czynności operacyjnych nie tylko wpływa na terminowość działań, ale także na efektywność pracowników.

3. Brak jasno opisanych procedur

Brak jasno opisanych procedur także łatwo może przerodzić się w niespodziewanie duży problem. Sytuacja taka oznacza bowiem, że sposób realizacji procesu nie jest formalnie uregulowany, jest nieaktualny lub nie jest zrozumiały dla osób zaangażowanych w jego wykonanie. W praktyce prowadzi to więc do sytuacji, w których pracownicy wykonują podobne czynności w różny sposób, opierając się na własnym doświadczeniu, ustnych ustaleniach lub nieformalnych praktykach.

Typowe oznaki wskazujące, że należy podjąć szybkie działanie naprawcze to:

• brak formalnych procedur lub istnienie procedur, które nie są znane pracownikom,
• istnienie procedur, których treść nie jest dostępna dla pracowników,
• wykorzystywanie procedur, które nie są regularnie aktualizowane,
• istnienie procedur, które nie są przestrzegane (teoria nie pokrywa się z praktyką), 
• wykonywanie tych samych czynności przez różnych pracowników w różny sposób,
• przechowywanie kluczowej wiedzy o procesie nie na piśmie, a wyłącznie w głowach pracowników,
• uczenie nowych osób procesu głównie przez obserwację innych,
• występujące w przypadku nieobecności kluczowego pracownika trudności w przekazaniu jego zadań innej osobie,
• trudności w określaniu osób odpowiedzialnych za ewentualny błąd. 

Organizacja może przez pewien czas funkcjonować bez formalnie spisanych procedur, zwłaszcza w przypadku pracy w mniejszych zespołach lub przy znikomej rotacji pracowników. Problem pojawia się jednak w momencie zwiększenia skali działalności, szybkiego wzrostu, zmiany zatrudnionych osób, wdrożenia nowych systemów albo pojawienia się wymogów regulacyjnych. 

Warto zwrócić uwagę na to, że choć brak „spisanych” polityk, regulaminów i procedur wydaje się błahym powodem dla przeprowadzenia oceny procesów wewnętrznych, to właśnie takie zaniedbanie znacząco podwyższa ryzyko oszustw i nadużyć.

Dlaczego warto przeprowadzić przegląd i spisać brakujące w przedsiębiorstwie procedury?

Przeprowadzona przez ekspertów analiza nie kończy się na generowaniu raportów i rekomendacji utworzenia odpowiedniej dokumentacji, ale idzie krok dalej – w ramach wykonywanych prac audytor wewnętrzny upewnia się, że stworzona procedura jest aktualna, zrozumiała i ma oparcie w praktyce, w związku z czym zostanie zaakceptowana i będzie respektowana przez pracowników zaangażowanych w proces. Odpowiednio sporządzona procedura zawiera: 

• definicje ról i odpowiedzialności, 
• wytyczne dotyczące sposobu przygotowywania dokumentacji, 
• kluczowe terminy, 
• metody przeprowadzania kontroli, 
• instrukcje dotyczące podejmowania decyzji, 
• rekomendowane sposoby postępowania w sytuacjach wyjątkowych.

4. Uzależnienie strategicznych procesów od kluczowych pracowników

Istotnym problemem może być także wysoka zależność przedsiębiorstwa od kluczowych pracowników, która występuje wtedy, gdy prawidłowe funkcjonowanie procesu zależy od dostępności pojedynczych osób. Takie osoby często znają historię procesu, nieformalne wyjątki, obejścia systemowe i praktyczne sposoby rozwiązywania problemów. Z perspektywy organizacji może to być sytuacja akceptowalna przejściowo, w krótkim terminie, jednak na dłuższą metę jest to rozwiązanie bardzo ryzykowne.

Najczęstsze objawy takiej oznaczające konieczność podjęcia działań sytuacji obejmują:

• opóźnienia lub zatrzymanie procesu wynikające z nieobecności pracownika,
• wykonywanie określonych zadań przez tylko jedną, mającą odpowiednią wiedzę lub uprawnienia osobę,
• trudności w sprawnym przejmowaniu obowiązków w razie potrzeby zastąpienia pracownika,
• brak dokumentacji opisującej wyjątki i praktyczne sposoby postępowania,
• zbyt długo trwająca nauka procesu w przypadku dołączających do organizacji osób,
• podejmowanie decyzji na podstawie osądu, a nie ustalonych zasad,
• wykorzystywanie prywatnych notatek, własnych plików lub nieformalnych instrukcji przez pracowników.

Problemy wynikające z uzależnienia procedur od kluczowych osób najczęściej ujawniają się podczas urlopu, niespodziewanej nieobecności, odejścia pracownika lub zmiany zakresu jego obowiązków. Jeżeli zastępstwo nie jest w stanie w rozsądnym czasie przejąć obowiązków danej osoby, to oznacza to, że proces nie został odpowiednio udokumentowany oraz że w organizacji nie występuje niezbędny transfer wiedzy. 

Dlaczego warto przeprowadzić przegląd i usprawnić zarządzanie zespołem?

Profesjonalna ocena procesu pozwala rozpoznać nadmierną zależność jednostki od obecności konkretnej osoby oraz wdrożyć odpowiednie działania naprawcze – prawidłowo spisane instrukcje, organizację szkoleń stanowiskowych, wdrożenie programu sukcesji. 

Wysokie uzależnienie od kluczowych pracowników jest również źródłem poważnych ryzyk dla organizacji, od opóźnień w razie ich nieobecności, aż do ryzyka nadużyć, a nawet zakłóceń w ciągłości działania.

5. Rosnące koszty operacyjne bez proporcjonalnego wzrostu wyników 

Ostatnią wskazówką, że jednostka powinna korzystając z pomocy biegłych rewidentów przeprowadzić przegląd procesów wewnętrznych, są rosnące koszty przy jednoczesnym braku poprawy wyników, które mogą wskazywać, że procesy w jednostce są nieefektywne, zbyt złożone lub niedostosowane do aktualnej skali działalności. Organizacja może doprowadzić do takiego stanu na przykład zatrudniając więcej osób, korzystając z dodatkowych narzędzi, angażując zewnętrzne wsparcie lub poświęcając więcej czasu na realizację zadań, ale bez proporcjonalnego wzrostu jakości, przychodów czy satysfakcji klientów.

Częste oznaki wskazujące, że należy pilnie zweryfikować sytuację jednostki, to:

• wzrost kosztów osobowych bez wzrostu wolumenu obsługiwanych spraw,
• rosnąca liczba nadgodzin,
• potrzeba angażowania dodatkowych osób do tych samych zadań,
• rosnące koszty administracyjne,
• utrzymywanie procedur, których przydatność jest niejasna,
• brak ustalonych mierników efektywności.

Rosnące koszty przy jednoczesnym braku wzrostu przychodów nie są związane z niewystarczającymi zasobami, ale ze sposobem ich wykorzystania. Dodawanie kolejnych osób, narzędzi i nakładów do nieefektywnego procesu może jedynie zwiększać koszty zamiast wyeliminować przyczyny problemu.

Dlaczego warto przeprowadzić przegląd i przygotować raport na temat sposobu wykorzystywania posiadanych zasobów?

Przeprowadzona przez ekspertów świadczących usługi doradcze z zakresu audytu wewnętrznego ocena pozwala kierownictwu jednostki stwierdzić które elementy procesu pochłaniają najwięcej zasobów i zdecydować, czy nakłady te są racjonalne i uzasadnione. Dzięki temu zarząd i kadra managerska mogą wytypować obszary, w których jednostka może wprowadzić działania przekładające się na realne oszczędności bez pogorszenia jakości działania. 

Przegląd procesów wewnętrznych to sprawdzony sposób na zwiększenie wydajności organizacji

Każda z opisanych wyżej sytuacji jest silnym sygnałem tego, że warto przeprowadzić kompleksowy przegląd procesów, obejmujący ocenę kontroli wewnętrznych oraz analizę możliwości wdrożenia automatyzacji i działań optymalizacyjnych. Dodatkowo, wymienione objawy nierzadko występują łącznie i wzmacniają się wzajemnie. 

Korzyści z optymalizacji procesów nie obejmują tymczasem wyłącznie redukcji kosztów i efektywnego wykorzystania zasobów, ale także lepszą jakość prac, jasny podział obowiązków i odpowiedzialności, poprawę zarządzania ryzykiem i co równie istotne – poprawę satysfakcji klientów i pracowników. W przypadku chęci dowiedzenia się więcej na temat możliwych działań, które warto podjąć i w przypadku których eksperci z zakresu audytu wewnętrznego mogą okazać się nieocenionym wsparciem, zachęcamy więc do kontaktu. Nasz zespół chętnie odpowie na wszelkie pytania i bazując na swoich doświadczeniach w pracy z polskimi i międzynarodowymi organizacjami przygotuje konkretną, dostosowaną do indywidualnych potrzeb ofertę.